KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİ-GİRİŞ

Önceki bölümlerde açıklandığı üzere satışta başarı için satış elemanının belirli bilgi ve becerilerle donatılmış olması gerekmektedir. Ancak, satışta etkinlik için satış elemanının sahip olduğu veya kazandığı becerilerini etkin bir şekilde kullanabilmesi için satış sürecini de iyi kavramış olması gerekmektedir. Tanım olarak satış süreci, bir satış işleminin gerçekleşmesinde takip edilen veya edilmesi gereken aşamalardan oluşan olaylar ve faaliyetler bütünüdür.
Literatürde satış sürecinde yer alan aşamaların sayısına ilişkin yazarlar ve araştırmacılar arasında farklılıklar vardır. Bazılarına göre satış süreci beş aşamadan oluşmaktadır, diğerlerine göre bu aşamaların sayısı 5-10 arasında değişmektedir. Satış sürecinde yer alan aşama sayısı açısından farklılıklar olsa da, genel olarak tüm yaklaşımlarda satışta izlenen faaliyetlerin akışı benzerlik sergilemektedir. Burada sekiz aşamadan oluşan bir satış süreci benimsenmiştir. Bu bölümde bir bütün olarak satış sürecinin aşamaları kısaca açıklanmaktadır. Bu süreçte yer alan aşamalardan bazılarına takip eden bölümlerde daha detaylı olarak değinilecektir.


Yüz yüze satış olarak adlandırılan kişisel satış, bir veya daha fazla potansiyel müşteri ile görüşmeyi, karşılıklı konuşmayı ve satışı sonuçlandırmayı amaçlar. Genellikle, ürünün satın alma miktarı fazla olduğunda, düzenli olmayan aralıklarla satın alındığında, ürünün özelliklerinin açıklanması ve gösterilmesi gerektiğinde kişisel satış yöntemine başvurulur.

Bu yöntemde, satış personeli müşterilerle daha yaratıcı ve daha etkili iletişim kurabilmektedir. İki temel özelliği, esnek ve bağlılık oluşturmasıdır. Esneklik özelliği, yüz yüze uygulanan bir yöntem olmasından kaynaklanır ve satış çabaları müşterilerin taleplerine, ihtiyaçlarına ve vereceği tepkilere göre yürütülür.

Ancak, diğer satış çabalarına göre yüksek bir maliyet gerektirmektedir. Pahalı ve zor bir teknik olmasına rağmen, bugün birçok işletme tarafından uygulanmakta ve organizasyonlarda yerini almaktadır.

1. KİŞİSEL SATIŞIN ÜSTÜN VE ZAYIF YÖNLERİ

Kişisel satış ekibi, potansiyel müşterileri bulmak ve mevcut müşterileri elde tutabilmek için çok sık seyahat etmektedir. İşini yaparken büyük zaman ve emek harcamaktadır. Bu da yapılan faaliyetlerin maliyetini yükseltmektedir. Ancak satışcı, müşteriyle karşı karşıya geldiği için, ürüne olan tepkileri ve ilgiyi anında ölçebilmektedir. Böylece müşterinin sorularına ve itirazlarına gerekli yanıtları hemen verebilmekte ve satışı sonuçlandırmaktadır.

O hâlde ürün ya da hizmet ne kadar teknik ve karmaşık ise, onu satmak için satış elemanlarının kullanılması da o kadar gereklidir. Siz de işletmenizde kişisel satış faaliyetlerine başlamadan önce mutlaka üstün ve zayıf yönlerini karşılaştırın. Hangi yöntem satış örgütünüz için kârlı ise onu tercih edin.

a.Üstün Yönleri

o Tepkiseldir. Bire bir iletişime dayandığı için tepkilerin anında gözlemlenmesini sağlar.
o Değişken mesaj avantajı vardır. Satışcı, müşterinin ihtiyaç ve taleplerine göre mesajları isterse değiştirebilir.
o Esnektir. Satış elemanı, müşterilerin ihtiyaçlarına göre alternatif çözümleri analiz edebilecek esnekliğe sahiptir.
o Yüksek ilgi. Satışcı müşterilerin dikkat ve ilgi alanlarını yüksek tutabilir.
o Etkindir. Müşterilerin reklamlardan ve diğer iletişim araçlarından daha çok etkilenme ve ikna olma olasılığı mevcuttur.

b.Zayıf Yönleri

o Kapsamı sınırlıdır. Belirli bir süre içerisinde az sayıda müşteri ile ilişki kurulabilir.
o Maliyetlidir. Her bir müşteri ile ilişki kurmanın maliyeti yüksektir.
o Uzun sürelidir. Kısa dönemli olmayıp, uzun ve süreklidir. Özellikle, satış gücü yönetimi planlı bir uygulama yi zorunlu kılmaktadır.

2.KİŞİSEL SATIŞIN AMAÇLARI

Günümüzde işletmelerde kişisel satış yaygın olarak kullanılmaktadır. Amaçları şunlardır:

o İşletme ve markanın imajına katkıda bulunmak.
o Müşterilerin marka tercihini ve marka bağlılığım artırmak. Ürün ve markanın fark edilmesini sağlamak.

o Seçkin ve daha fazla sayıda müşteriye ulaşmayı sağlamak.

o Müşteriyi ikna ederek satış yapmak ve devamlılık sağlamak
Müşteri memnuniyet düzeyini yukarıya taşımak.

o Ürünün satın alma sıklığını ve miktarım artırmak. İşletmeye daha çok kazandırmak.
o Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi düzeyini artırmak. Bilinçli bir müşteri kitlesi oluşturmak.

o Satış sonrası hizmetleri desteklemek.
ARAŞTIRMA

Bu aşamada satış elemanı satmaya çalıştığı mal ve hizmetleri almak isteyebilecek kişilere ilişkin bilgiler toplamaya çalışmaktadır. Bir satış sürecinde satış elemanının, başlangıç aşaması olarak, satış yapma ihtimali olan potansiyel müşteri adaylarının isimlerine ilişkin bilgiler toplaması gerekmektedir. Bu amaçla başvurulabilecek çok sayıda bilgi kaynağı bulunmaktadır. Bunlar arasında gazete ve dergi gibi basılı kaynaklar, özel ihtisas dergileri, firma bültenleri, mevcut müşterilerin referans gösterdiği isimler, işletme iç kaynaklarından derlenen isimler ve eski müşteriler, işletmemizle iyi ilişkiler içinde bulunan tedarikçilerden elde edilen isimler, internet ve internette bulunan özel ilgi grupları sayılabilir. Hatta bazı durumlarda satış elemanı kendisi doğrudan müşterilerle irtibata geçerek potansiyel müşteri portföyü oluşturmaya çalışmaktadır.
Bu kaynaklardan en yaygın kullanılanı ve en etkin olanı işletme iç kaynaklarından elde edilen bilgiler ve mevcut müşterilerden elde edilen bilgilerdir. Bunu büyük işletmelerin yaptıkları uygulamalarda görülebileceği gibi en basit halde, halk arasında bohçacı olarak da bilinen, kapıdan kapıya satış yapan kadınların uygulamalarında da görmek mümkündür. Özellikle bohçacı kadınlar kurdukları ilişkiler yardımıyla yeni potansiyel müşteri portföyü geliştirmektedirler.
Ancak müşteri listesi oluşturmak her zaman kolay olmamaktadır. Çoğu zaman satış elemanları potansiyel müşteri listesi adı altında satılan ürünleri alma ihtimali olan bireysel ve örgütsel alıcıların bir listesi bulunmaktadır. Tekrarlı satışların söz konusu olduğu durumlarda ise satış elemanları mevcut iç kaynaklardan oluşturulan bir müşteri listesi ile müşterileri ile temasa geçmektedirler. Ancak, geçmişte yapılan girişimler sonucunda başarısızlıkla sonuçlanmış olan girişimlere ilişkin şüpheliler listesi de satış elemanlarının hazır tuttukları bir listedir. Toplanan bilgiler ışığında satış elemanı satış yapabileceğine inandığı potansiyel müşteriye yaklaşma kararı verecektir.
Ancak unutulmaması gereken ise her potansiyel müşteri portföyünde bulunan her isim veya firmanın iyi bir müşteri adayı olamayacağıdır. İyi bir potansiyel müşterinin belirli özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bunlar potansiyel müşterinin satılan ürüne ihtiyacının olması, kişinin satılan ürünü satın alabilecek parasal güce sahip olması ve satış elemanın girişimlerine ve ilgisine karşılık ilgili veya istekli olması gerekmektedir. Pazarlama diliyle, iyi bir potansiyel müşteri satın alma ihtiyacı, gücü ve isteği olan kişidir.
Potansiyel müşteri listesinin doğru tespit edilmesi satışta etkinlik açısından önemlidir. Yukarıdaki şekilde görüldüğü gibi potansiyel müşterilerin ancak %45'lik kısmı müşteri haline dönüştürülebiliyor. Özellikle de endüstriyel satışlarda bir potansiyel müşterinin müşteri haline dönüştürülebilmesi için çok sayıda telefon görüşmesi, yüz yüze görüşmelerin yapılması gerektiği de dikkate alınırsa, belirlenen potansiyel müşteri listesinin önemi daha belirgin hale gelmektedir. Bunun yanında, potansiyel müşterileri listesindekilerin %30'luk kısmının işletmeyle (sizinle) ilgiyi koparması, olası maliyetler ve etkinlik açısından potansiyel müşteri seçiminin önemini ortaya koymaktadır.
ÖNYAKLAŞIM

Bu aşamada satış elemanı randevu almayı planladığı müşteriye ilişkin daha detaylı bilgiler toplamaktadır. Bu durumda görüşülecek potansiyel müşterinin örgütsel müşteri olmasına veya bireysel müşteri olmasına yapılacak hazırlık ve toplanacak bilgi türleri farklı olacaktır. Çünkü müşteri ihtiyaçları, satın alma miktarı ile satın alma süreci ve şekli farklı olacaktır. Bireysel müşterilerde satın alma kararı tek bir kişi tarafında verilmekte olması ve satın alınacak miktarın ise daha az olması satış olayını kolaylaştırmakta ve önyaklaşım için gerekli olan bilgileri toplama ve randevu almak için gereken faaliyetlerin sayısını ve zorluğunu azaltmaktadır.
Özellikle endüstriyel satışlarda ise satın alma olayı belirli bir süreçten geçmesi ve bu süreçte değişik sayıda kişinin satın alma kararında çeşitli şekillerde etkili olması sebebiyle ön yaklaşım sürecini daha karmaşık ve zor hale getirmektedir.
Bu aşamanın en önemli sorusu kiminle görüşüleceğine karar vermektir. Bu bağlamda kişisel satışlarda karı veya koca veya satın alma kararını verecek olan kişinin belirlenmesi iken, örgütsel satın almalarda ise satın alma sürecinde yer alan bir veya daha fazla kişi veya grup olabilmektedir.
Kim veya kimlerle görüşüleceğine karar verdikten sonra yapılacak iş ise bu kişi veya kişilerle görüşebilmek için gerekli olan randevunun alınması için en uygun zamanın bulunmasıdır. Çoğu zaman ulaşılmak istenen kişiye doğrudan ulaşmak mümkün olmayabilir. Veya aranılan kişiye en uygun ulaşılabilecek zaman dilimini belirlemek ve kişiden randevu almanın yollarını aramak gerekmektedir.
Bir çok örgütsel satış yapan satış elemanları mesai saatinin dışındaki bir saatte arayarak randevu almayı tercih etmektedirler. Bazı satış elemanları ise ulaşılmak istenen işletmede önce birileri ile yakınlık kurmak ve ardından da ulaşılmak istene kişiye en kısa yoldan ulaşmanın yolları araştırırlar.
Bunun yanında diğer satış elemanları ise telefonla randevu almadan önce yazılı bir tanıtım mektubu gönderir ve ardın da randevu almanın yollarını araştırır. Hatta bazı satış elemanları ulaşmak istedikleri kişiye ulaşamadıklarında mesaj bırakarak kendisinin aranmasını rica etme yoluna gitmektedirler. Bu yaklaşım hem psikolojik olarak satın alıcı üzerinde bir etki yapmaktadır çünkü kendisini satış elemanını arama zorunda hissetmiş olması önemli bir husustur. Ayrıca potansiyel müşterinin sayış elamanını araması durumunda parasal açıdan da avantaj elde edilmiş olmaktadır.
Becerili bir satış elemanı potansiyel müşteri ile görüşmesinde randevu alma konusunda ve müşterinin istekleri, ihtiyaçları ve satın alma koşulları, kişinin satın almadaki etkinliği konusunda bilgi toplayabilmesi gerekmektedir. Bu yolla, satış elemanı müşteriye has olarak uyarlamalı bir satış yapma fırsatını da yakalamış olacaktır. Uyarlamalı satış, satış elemanının müşteriyle temasa geçmesi esnasında ortaya çıkan yeni bilgiler ışığında başlangıç satış teklifi veya hedeflerinde değişiklik yapması olarak tanımlanabilir. Kısacası, müşteriye satış yapabilmek için gerekli her türlü opsiyonun denenmesi gerekmektedir.
Ancak, randevu alma konusunda satış elemanı aceleci olmamalıdır. Aceleci olmanın yanında çok fazla konuşarak potansiyel müşteriye karşı saldırgan veya ısrarcı olma hissini uyandırmamalıdır. Randevunun kararlaştırılmasından sonra satış elemanı nezaketen randevunun yer ve zamanı konusunda son bir onay alarak olası karışıklıkları önlemiş olacaktır.

YAKLAŞIM/GÖRÜŞME

Bu aşama satış elemanının potansiyel müşteri ile görüştüğü veya konuştuğu andır. Bu aşama satışta başarı açısından son derece önemlidir. İlk yaklaşım satıcı ile alıcı arasındaki ilk yakınlaşmanın ve alıcı üzerinde iyi intiba bırakma açıcından çok önemlidir. Bu noktada güler yüz, ciddiyet, profesyonel tutum ve iyi bir göz teması belirleyici olmaktadır.
İlk görüşmede başarılı olmak için satış elemanı kendini hazırlamalıdır. Çoğu kez satış elemanları yoğun programları sebebiyle randevularda karışıklıklar yapmakta ve alıcıya karşı düzensizlik ve dağınıklık işareti vermektedir. Bu sebeple, randevunun alınmasından sonra satış elemanı görüşmeye nasıl ve hangi şekilde gideceğine karar vermelidir. Çünkü trafik sıkışıklığı ve park bulamama sorunu gibi sorunlar randevuya geç kalınmasına neden olabilmektedir. Dolayısıyla görüşmeye gitmeden önce satış elemanı, eğer gidilecek yere ilk kez gidiliyorsa, çeşitli yollardan yol haritası, dahili telefon numarası ve harita gibi tarifleri almalıdır.
Satış elemanının çok iyi bir ajandaya sahip olması ve randevularını muntazaman takip ediyor olması gerekir. Müşterinin önereceği saatin kendisi için uygun olup olmayacağını veya kendisi için uygun zamanların hangi zamanlar olacağına hemen söyleyebilmelidir.
Görüşmeye gitmeden önce satış elemanının, özellikle büyük işletmeler için, görüşme konusunda ve işletme hakkında biraz daha araştırma yaparak daha fazla bilgi toplaması gerekmektedir. İşletmenin büyüklüğü, çalışan sayısı, hizmet ettiği sektör, satın alma faaliyetleri vb. ulaşılabilecek yollarla bilgi toplamak satış elemanının konumunu satın alıcıya karşı güçlendirmiş olacaktır.
Satış görüşmesinde içinde bulunulan ruh hali de önemlidir. Özellikle de satış ortamı ve görüşme yapılan kişi veya kurumun meydana çıkardığı duruma uygun bir ruh ve zihin halinin olmaması satışta başarıyı engelleyecektir.
Satış görüşmelerinde ilk izlenim son derece önemlidir.satış elamanının PREZENTABL bir duruş sergilemesi,satış görüşmesi için hazırlıklı olduğunu hissettirmesi gerekmektedir.
Satış elemanın yaratacağı ilk izlenim ve samimi ortam satışta başarının ilk basamağıdır. Bu amaçla başlangıçta iki taraf arasında karşılıklı fayda sağlama esasının önemli olduğunu vurgular tarzda sorular sormak ve bilgiler vermek samimi bir ortamın oluşmasına katkıda bulunacaktır. Bu ortamın oluşturulması ise bireysel satış görüşmelerinde yaklaşık on-on beş dakika arasında olabilirken endüstriyel satışlarda beş dakikayı aşmayacak şekilde ayarlanmalıdır.1 Çünkü endüstriyel ortamlarda zaman önemli bir kavramdır. Becerikli bir satış elemanı samimiyet köprülerini kurarken bir yandan da bir sonraki aşama olan ihtiyaç tespitine yavaş yavaş giriş yapmayı da ihmal etmeyecektir.
Davranış tarzı olarak ise satış elemanı müşterinin makul göreceği tarz ve üslupta konuşmalı ve hareket etmelidir. İlk yaklaşım tarzı ve kişilerle görüşmede sergilenecek davranış ve tutumlar ülkeden ülkeye, kültürden kültüre ve kişiden kişiye değişebilmektedir. Dolayısıyla satış elemanının müşteriden güven kazandıracak bir tarzda davranması uygun olacaktır.
Satış görüşmelerinde rahat bir ortam yaratmak için kişisel ve bireysel sorulara yer werilir bireysel satışlarda bu süre 10-15 dakika ve endüstiriyel satış görüşmelerinde ise 5dakikayı aşmayacak şekilde olmalıdır.
İHTİYAÇ TESPİTİ

Esasen ihtiyaç tespitini ayrı bir aşama olarak düşünmek bazıların göre uygun değildir. Çünkü ihtiyaç tespiti bir önceki görüşme aşamasının bir parçası olarak ele alınabilir. Her ne kadar bu aşamanın ayrı bir aşama olup olmaması konusu tartışılsa da, belki de satış sürecinin başarısı açısından en önemli aşama ihtiyaç tespiti aşamasıdır. Bu aşama müşteri ihtiyaçlarının netleştiği ve adının konulduğu aşamadır. Bu bağlamda başarının yolu ise müşteriye sorular sormaktan geçmektedir. Bu amaçla üzerinde önemle durulması gereken nokta ise müşterinin neye ihtiyacı olduğunu ne istediğidir.

Müşterinin ne istediğini ortaya çıkarmaya yönelik sorular çeşitli tür ve yapıda olabilir. Bu sorular açık uçlu olabileceği gibi belirli cevapları almaya yönelik de olabilir. Bu sorular problemi ortaya koymaya yönelik olabileceği gibi, problemin önemini veya çözümün önemini vurgulamaya yönelik de olabilmektedir. Hatta satış potansiyelinin görülmesi durumunda ise onay almaya yönelik sorular da olabilmektedir.

Satış elemanının unutmaması gereken bir nokta vardır. O da, müşterinin bir ihtiyacı vardır veya ihtiyacı olduğunun farkında değildir. Eğer müşteri ihtiyacı olduğunun farkında ise müşterinin ihtiyacını netleştirmek ve satış işlemlerinin alt yapısını oluşturmak gerekmektedir. Ancak müşteri ihtiyacının farkında değilse, bunun müşteriye anlatılması veya hissettirilmesi gerekmektedir. Bu ise daha çok mevcut sorunların ortaya konması veya yeni cihazın kullanarak %15 performansta artış sağlanabileceği gibi sorularla müşterinin aklına bir sorunun varlığı hakkında soru işaretleri koymakla başlamaktadır.
Bu aşamada satış elemanının önemle üzerinde durması gereken diğer nokta ise müşterinin satın alma kriterinin belirlenmesidir. Müşteriyi satın almaya iten motivin ne olduğunun belirlenmesi gerekmektedir. Dolayısıyla etkin bir dinleme ve soru sorma becerisi bu aşamada başarı için kritik rol oynamaktadır. Satın alma kriterinin belirlenmesinin yanında müşterinin önceliklerinin de belirlenmesi gerekmektedir. Bazı kişiler sadece kaliteye önem verirken bazıları uygun fiyat konusuna önem vermektedir.
İhtiyaç belirleme aşamasının sonuna gelindiğinde satış elemanı taraflar arasında varılan fikir birliğinin neler olduğu ve müşterinin neye ihtiyaç duyduğu ve neleri arzu ettiği konusundaki bilgileri içeren bir özet yaparak hem müşteriden onay almış hem de muhtemel yanlış anlamaları önlemiş olacaktır.



İTİRAZLARIN KARŞILANMASI

Kişisel satış sürecinin belki de en önemli safhalarından biri müşterilerden gelen itirazların cevaplanması ve karşılanmasıdır. Bu itirazlar fiyatla ilgili olabildiği gibi müşterinin elde edeceği değerle de ilgili olabilmektedir. Ancak bazı durumlarda müşteri satış sürecinin daha ileri aşamaya taşımamak için çeşitli bahanelerle itirazlarda bulunabilmektedir. Burada önemli olan nokta satış elemanlarının bu tür itirazların farkına vararak gerekli önlemleri almasıdır.
Bazı durumlarda ise itirazların amacı müşterinin ürün hakkında ve ürünün kendi sorununu çözüp çözemeyeceği konusunda tereddütleri olmasından da kaynaklanabilmektedir. Şikayet her ne olursa olsun yapılacak işlem genellikle benzerdir. Öncelikle sorunun gerçek bir sorun olup olmadığı ve kaynaklarının ne olduğu ortaya konmalıdır. Bu tür bir yaklaşımla belki satıcı açısından yeni fırsatların ipuçları da elde edilmiş olacaktır.
Örgütsel alımlarda müşteriler daha iyi bir fiyatla ürünü satın alabilmek için itirazlar edebilmekte ve pazarlık yapmanın yollarını aramaktadırlar. Bunun için satış elemanı yapmış olduğu teklifin değerini vurgulayarak fiyatta pazarlık konusundan kaçmaya çalışmalıdır. Eğer alıcı fiyat indiriminde ısrar ederse, satıcı da bu indirime karşılık ürün özelliklerinde bazı değişikliklere gitme yolunu seçebilir. Veya yapılacak olan bir fiyat indirimine karşılık başka faydalar elde etmenin yolunu arayabilir. Örneğin, %10 daha fiyat indiririm ancak bundan sonraki iki yıllık ihtiyacınız olan miktarın tamamını bizden alacaksınız gibi tekliflerle yeni fırsatlar yakalama yoluna gidilebilir.
Bazı durumlarda itirazların boyunun yoğunlaşması durumunda satış elemanı satışı tamamlamak yerine kısa bir ara vermeyi veya alıcının konu üzerinde düşünmesini sağlamak için pazarlığa ara verme yoluna gidebilir. Ancak bunu yaparken taraflar arasında oluşan olumlu havanın bozulmaması için özen gösterilmesi gerekmektedir.
İtirazların karşılanması
İtirazlar olumlu karşılanmalıdır çünkü onlar müşterinin iligisinin şikayetidir
İtirazlar cevaplanmasında…
*müşterinin dinlenmesi
*itirazların netleşmesi
*müşterinin iligisine saygı göstermek
*itiraza cevap verilmesi gerekmetedir

Tipik itirazlar arasında…

*fiyat veya degere itirazlar

*ürün veya hizmete itirazlar

*gizli itirazlar sayılabilir.

MÜŞTERİNİN İLGİSİNİ KAZANMA/SATIŞI KAPAMA

Bu aşama satış görüşmelerinin son aşaması olup, alıcı ile satıcının karşılıklı olarak yaptıkları pazarlıktan anlaşmaya vararak müşterinin satın alma siparişini vermesini kapsamaktadır. Bu aşamada satıcı müşteriye satışı kapatmak için çeşitli satış kapama teknikleri yardımıyla müşterinin siparişini alma yoluna gider. Satış kapama tekniklerinden bazıları aşağıda verilmektedir.
Satış kapamada üzerinde önemle dikkat edilmesi gereken nokta hangi satış kapama tekniğinin kullanılacağıdır. Satış kapama tekniği seçiminde belirleyici unsurun satış toplantısının genel havasına ve müşterinin ruh haline bağlı olarak seçilmesi olmalıdır. Bu ise doğru zamanda ve doğru kelimelerle müşterinin siparişini vermesi sağlanmalıdır.

TAKİP/İZLEME

Bu aşama ise satış görüşmelerinin tamamlanması ve siparişin alınmasından sonra müşterinin yapılan pazarlıktan ve satın almış olduğu üründen memnun kalıp kalmadığının araştırılması işlemlerini kapsamaktadır. Müşterilerin ürünle ilgili sorunları olup olmadığının takibi, ve sorunların olması durumunda ise satıcının sorumluluk hissetmesi pazar odaklı bir yaklaşımın sergilenmesi ve müşterinin önemsendiğinin bir işareti olarak algılanmaktadır.
Satış sonrası takibin sağladığı faydalar yukarıda tabloda görülmektedir. Her şeyden önce memnun bir müşteri sadık müşteri olarak görülmektedir. Ayrıca memnun müşterilerin yayacağı olumlu mesajlar dolayısıyla gelecek olan yeni potansiyel müşterilere satış yönetimi açısından öne arz etmektedir. Araştırmalara göre rakip firmanın müşterisini çalmanın maliyeti mevcut müşterilerin tutulması için gerekli maliyetin en az 5 katı olduğu ifade edilmektedir.
TAKİP
Satış temsilcisi siparişi almakla satışın sona erdigini düşünmemesi gerekir.
Yeni müşteriyi kazanmak,mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalıdır.
Müşterinin memnun olup olmadığını araştırılması, müşteriye güven telkin eder ve Pazarlama anlayışı ile uyum içindedir.

Memnun olan müşteri memnuniyetini 5 kişiye aktarmaktadır.
Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini 7-27 kişiye aktrmaktadır.
*rakip firmanın müşterisi çalmaya çalışmanın maliyeti mevcut müşteriyi tutmanın maliyetinin 5 katı olduğunu ifade edilmektedir.sonuç olarak müşterileri memnun etmek pazarlama ve satış açısından kritik rol oynamaktadır.